Atención al Usuario
De WikiDATSU
Cada día los usuarios se tornan exigentes y con conciencia de la calidad en el servicio. Desean saber desde el comienzo que la institución puede satisfacer sus necesidades. La implementación de un sistema de Gestión de la Calidad, estimulan la credibilidad de estos en la dirección fortaleciendo la imagen y visibilidad a través del soporte garantizado.
Para poder dar un servicio con eficiencia las necesidades de establecer estándares en la solicitud de los servicios, adoptando herramientas de medios electrónicos, y utilizando los recursos técnicos disponibles. Para ello se impulsa el uso de estos procedimientos garantizando la efectividad del soporte.
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Horario de Atención al Usuario
- Los Usuarios serán atendidos en el horario de oficina comprendido de 8:00 am a 12:00 m y de 1:00 pm a 4:00 pm de Lunes a Viernes.
- Los Usuario realizaran las solicitudes de soporte a través de los medios autorizados. (Correo Electrónico, Página Web y Vía Telefónica).
- El Técnico de Soporte resolverá el caso según el orden de ticket entregado por el sistema.
- El Técnico debe atender el caso según el nivel en el tiempo estipulado o informar al usuario del estatus, a través del sistema en un tiempo máximo de 3 turnos. (cada turno costa de medio día laboral)
Procedimiento para la Apertura de Tickets de Servicio
Vía Correo Electrónico:
Los usuarios de la UNESR deben aperturar sus tickets, enviando un correo a la dirección: soporte+SEDE@unesr.edu.ve (soporte+sede@unesr.edu.ve "Nombre de la Sede") (Ejemplo: para los usuario de la Sede Santa Fe el correo seria soporte+santafe@unesr.edu.ve) esta dirección electrónica esta protegida contra spam bots, y debe ser hecha desde su cuenta de correo institucional (UNESR). Agregando los siguientes datos:
- Nombre y Apellido
- Dirección de adscripción
- Piso
- Teléfono extensión
- Tipo de Solicitud
- Descripción de la solicitud o requerimiento
Una vez enviada la información solicitada el Sistema de Apertura y Gestión de Tickets (RT) recibe el correo y genera un código o número de ticket, el cual será enviado automáticamente a la cuenta de correo del usuario que realizó la solicitud, para su posterior seguimiento.
Formulario Web:
El usuario debe seleccionar la opción "Formulario de Solicitud" e indicar la sede, llenando el formulario con la siguiente información:
- Nombre y apellido
- Correo electrónico
- Dirección de adscripción
- Piso
- Teléfono o extensión
- Tipo de Solicitud
- Descripción de la solicitud o requerimiento
Una vez indicada la información, se enviará al correo de Atención al Usuario correspondiente a la sede, e inmediatamente se generará un número de ticket en el Sistema de Apertura y Gestión de Tickets (RT), que será enviado a la cuenta de correo electrónico del solicitante.
Vía Telefónica:
El usuario puede hacer contacto telefónico a través de número de cada sede, donde será atendido por un analista de atención al usuario, al que indicará la siguiente información:
- Nombre y apellido
- Correo electrónico
- Dirección de adscripción
- Piso
- Teléfono o extensión
- Tipo de Solicitud
- Descripción de la solicitud o requerimiento
Una vez indicada la información anterior, el analista de atención al usuario procederá a generar un ticket en el Sistema de Apertura y Gestión de Tickets (RT), se le informará inmediatamente al usuario el número correspondiente a su solicitud y/o requerimiento, para su posterior seguimiento.
